HANZA är ett globalt tillverkningsbolag inom tillverkningsindustrin. Man har produktionsanläggningar med olika tillverkningsteknologier i flera länder. Bolaget grundades 2008 och har i dag verksamhet i Sverige, Tyskland, Finland, Estland, Polen, Tjeckien och Kina. I maskinparken finns utrustning för bockning, stansning, laserskärning, svetsning, lackering, utveckling, prototyptillverkning, konstruktion, montering och logistik.
Vi besöker HANZA Mechanics i Töcksfors som har en bred maskinpark för bearbetning av tunnplåt och träffar Björn Larsson (platschef och produktionschef) och Erik Bergfeldt Olsson (underhållschef) för att höra deras syn på service och support. Hur är det att befinna sig lite längre ifrån sina leverantörer, vad innebär det för utmaningar och vad kan man själv göra för att påverka läget.
”Vi som ligger ganska långt från våra leverantörer arbetar mycket med digitala hjälpmedel och telefonsupport. För att förenkla kontakten med leverantörerna har vi en kontaktperson i Erik som sköter kommunikationen, säger Björn” Detta är att föredra både ur kompetenssynpunkt och organisatoriskt. Erik är övergripande ansvarig för samplaneringen av förebyggande underhållsservice på de båda enheterna i Töcksfors och Svanskog. Planering av det avhjälpande underhållet sköter man på respektive enhet. Det blir enklare att vara på plats vid akuta stopp för att få en mer övergripande bild av läget. Detta innebär också att man kanske är lite mer självförsörjande. ”Uppskattningsvis löser vi 80% av problemen på egen hand bara vi får reservdelar tillsänt oss och har någon tillgänglig för support, säger Erik”
Vad är viktigast med ett servicesammarbete i HANZAS ögon? ”Det finns ju två olika typer av service, förebyggande och avhjälpande och när det gäller avhjälpande är det oftast kris. Då är det oerhört viktigt med omedelbar kontakt och snabba besked så man vet vad man har att förhålla sig till och planera efter, säger Björn. Det vi upplever som mest frustrerande är att man inte får svar eller besked vilket innebär att vi inte kan agera och planera om från vårt nuläge fortsätter Björn” Även om det skulle ta en extra dag för hjälp att vara på plats så är det oerhört viktig att få veta det så snabbt som möjligt. I egenskap av ansvarig för underhåll har man ju lite annat att göra och kan i så fall ställa om efter de besked man får.
Även hos HANZA anser man att kompetens är av yttersta vikt. ”Vi som har ganska mycket erfarenhet av våra system och har stött på det mesta vad beträffar fel i maskinerna måste få kontakt med någon som snabbt kan sätta sig in i problemet utan för mycket förklaringar. Detta för att så snabbt som möjligt kunna beställa de reservdelar som behövs så man inte tappar en dag i den processen, säger Erik”
Olika leverantörer har olika system men HANZA föredrar det personliga vid den första kontakten. ”Om man meddelar sig digitalt tar det ibland flera timmar innan någon ringer upp och det är på tok för länge när man står med ett akut problem, säger Erik Väntetid på upp till en timme kan man nog acceptera men inte mer, tillägger Björn”
Man föredrar att få direkt kontakt med erfaren personal framför att bli slussad till första lediga person som kanske inte har någon kompetens på maskinen i fråga. Detta kan i många fall ta längre tid än att komma till rätt person direkt, menar Erik.
När det gäller serviceavtal vill man dela upp kostnaden över årets alla månader. Man har serviceavtal med alla sina leverantörer på maskinutrustning och det finns flera olika upplägg. Till exempel har man en leverantör som debiterar en fast månadsavgift och i den avgiften ingår ett antal arbetsdagar inklusive resor, logi och omkostnader. Avtalet omfattar alla maskiner hos HANZA och man räknar av dagar efter varje besök oavsett om det är förebyggande eller avhjälpande service och det som tillkommer är reservdelar. Ett annat avtal bygger på ett pris per maskin och omfattar all service och support på den maskinen. Viktigt i avtalen är även inställelsetid när man behöver tillkalla servicetekniker.
Man har en leverantör som har en app man meddelar sig i och sköter kommunikationen igenom. Problemet är att leverantören även svarar i appen och då kan det vara ett eftersläp på synkroniseringen på några timmar vilket blir förlorad tid. En kommunikation där man anmäler allt digitalt och sedan får respons via en tekniker ganska omgående hade varit ett bra system. Då kan man starta ärendet utanför arbetstid och man får allt dokumenterat på ett bra sätt och så fort det finns någon på plats blir man uppringd av en tekniker.
För HANZA är responsen på kontakter det absolut viktigaste för planeringen av serviceinsatser. Kommunikation och åter kommunikation som det allt som oftast handlar om. Även de mindre ”maskinerna” som exempelvis truckar måste också fungera. Man har över 20 truckar och om en stannar blir det snabbt problem. Hela produktionen är som en enda lång kedja och är som vanligt inte starkare än den svagaste länken.
Frågan kommer upp även här om kvaliteten på service är så viktig att den kan avgöra en affär men det anser man inte. Skillnaden är inte så stor att det kan fälla utslag utan det blir andra faktorer som avgör som teknik, pris och kanske leveranstid.
Priserna på service däremot är en annan sak. ”Vi tycker att det borde skilja mer i pris på förebyggande och avhjälpande service, säger Björn. En omfördelning av prisbilden kanske skulle vara på sin plats. Vi ser dessutom att priser på reservdelar har skenat i väg alldeles oerhört och vi köper mer och mer av förbrukningsdelar från annat håll. Någon form av rabatt på volymer borde gå att införa hos leverantörerna för att flytta över mer av inköpen dit, avslutar han”
Vad önskar HANZA skulle finnas eller vara bättre om man fick göra en önskelista? Återigen kommer den snabba responsen upp och den är kanske viktigare för HANZA som ligger långt bort. ”Man tappar enkelt en dag när det går några timmar här och några timmar där. Lika viktigt som att någon kommer hit på 24 timmar borde vara att någon svarar inom en timme. Det kanske man skulle lägga in i serviceavtalen, menar Björn”
Det får bli slutorden och vi tackar Björn och Erik för att vi fick knacka på och ta del av deras synpunkter och säger lyckat till och på återseende.
